Aujourd’hui pour les entreprises, plus que jamais, la satisfaction du client prime. Désormais plus avantageux et plus facile à développer que la recherche de nouveaux clients, le CRM ou Customer Relationship Management devient un concept incontournable. Zoom sur les différents atouts que représente la bonne gestion d’une relation client ainsi que les raisons qui poussent les sociétés à externaliser cette activité.
Identifier les atouts d’une bonne gestion de relation client
Le CRM ou GRC : Gestion Relation Client vise, pour chaque entreprise, à proposer des solutions technologiques, afin de renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients. Il s’agit, surtout en tenant compte de l’évolution des comportements des clients avec l’avènement des nouvelles technologies de parvenir à une amélioration de la communication avec le client grâce à l’automatisation de différentes tâches.
En ce qui concerne le marketing d’avant-vente par exemple, l’entreprise à travers l’automatisation des campagnes pourra enrichir les fichiers affichant les besoins des clients, adapter sa gamme de produits et améliorer sa gestion de promotion des ventes. De même, les forces de ventes sont optimisées grâce à des outils de pilotages, nécessaires pour faciliter la démarche de prospection des commerciaux. Points essentiels dans la bonne gestion de la relation client, le service clientèle et le service après-vente peuvent développer un service personnalisé et ainsi valoriser davantage les clients. Des centres d’appel ou Call center sont donc mis en place pour assurer l’entière satisfaction des clients.
Pour les entreprises, l’utilisation d’un CRM s’avère être dès plus avantageux, surtout sur le plan économique. En effet, il permet non seulement d’accroître la marge sur chaque client, mais favorise également l’augmentation du taux de fidélisation, notamment grâce à la réactivité dans les centres d’appel. Le CRM est également la solution adoptée par les entreprises pour améliorer leur productivité via l’automatisation des tâches. La réactivité et la cohésion dans chaque service sont d’autant plus optimisées.
Un logiciel de CRM offre aux entreprises utilisatrices plusieurs fonctionnalités : gestion de contact et identification des meilleurs clients, suivie des commandes et factures, mise en place d’assistance technique de qualité, mais surtout, anticipation de l’évolution du marché.
Pourquoi externaliser les activités CRM
Les entreprises préfèrent en général externaliser ses activités de CRM pour 3 raisons principales: la maitrise des coûts, la flexibilité acquise lors de l’utilisation, mais également l’association avec des collaborateurs possédant de grandes capacités de réaction.
Le CRM externalisé ou SaaS : Software as a Service implique pour l’entreprise la mise à disposition des données de l’entreprise via un serveur distant, accessible sur le web. Plus pratique que celui installé à l’interne, le CRM en mode externe propose une plus grande souplesse, une meilleure possibilité de collaboration et une personnalisation des formules : application personnalisée, relation clientèle optimisée, et autres.
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Idéal surtout pour les entreprises commerciales, évoluant très rapidement, le CRM ou Customer Relationship Management externalisé s’impose actuellement comme une stratégie de communication et de marketing nécessaire pour une plus grande réactivité.